汽车4S店竟然藏了这么秘密，想买车的都要看清楚了。

       今年1月份，刘先生在某电动车销售处购买了一辆电动汽车，当时商家承诺此款电动汽车可以在机动车道上行驶。但是刘先生开车上路后被交警拦截提醒，才知道他购买的非电动汽车而是老年代步车。“代步车”不是汽车，根本不能到机动车路上行驶，也无法上牌照。但是目前市场上的“代步车”打着所谓电动汽车的幌子，冒充电动汽车销售。在协商过程中，商家并不同意退车，后经市消协多次介入，消费者才得到满意答复。

【分析】

         此次调查中，有八成消费者表示汽车销售及维修服务存在虚假或夸大宣传，甚至诱导消费者增加服务项目和费用支出行为。有的受访者反映家用汽车在维修、保养服务中存在配件以次充好，不能按规定明码标价。汽车销售和维修企业对技术故障、配件价格、维修项目、工时费用不明示以及副厂件当正厂件用等现象，严重侵害了消费者知情权。

市消协工作人员表示，上述问题不仅涉及到民事违约、欺诈，还涉及到行政违法，消费者可以向有关行政机关举报，也可以向消费者协会反映，维护自己的合法权益。

       2016年2月份，市民高先生在我市某汽车4S店购买了一辆家庭轿车。在4S店给汽车做了几次保养后，高先生觉得价格偏高，就选择了其他汽车保养中心。2016年6月份，高先生的空调出现故障，到4S店进行维修时，工作人员以高先生没有到4S店定期保养为由，向高先生收取维修费，除非高先生出具第三方汽车鉴定评估机构的检测鉴定报告才行。高先生认为，汽车购买时间和行驶的公里数均未超出质保期，应该保修，即使做鉴定也不知找哪个机构。

双方协商未果后，高先生向市消协进行投诉。经市消协调查发现，空调出现的问题属于汽车本身的质量原因，和高先生在其他店做保养没有关系。最后，4S店为消费者进行了免费更换。

【分析】

        据了解，类似高先生的情况并不在少数。仅仅因为消费者未在其指定的特约维修店进行维修或保养，就一概拒绝承担免费保修的义务，是将生产者和销售者应承担的保修义务转嫁给消费者。根据《合同法》和《消费者权益保护法》相关规定，该条款属无效条款。

        其实，在个人维权过程中，不少车主都被4S店、厂家或二手车商提出的第三方汽车质量检测报告吓回去了。调查问卷中，有198名受访者表示自己因售后或维修问题与商家发生过纠纷，大家认为在汽车售后及维修服务维权过程中所遇到的最大问题是鉴定难。

       市消协工作人员告诉记者，目前市场上的鉴定机构比较少，鉴定费用高，鉴定程序繁琐，导致消费者遇到问题不知道去哪里进行鉴定。而且由于汽车产品技术含量高，消费者在维权中难以提供证据，汽车经销或维修企业推卸责任，该“三包”的也不包。

      “按照新消法的规定，汽车半年内出现质量问题，即使涉及到举证或是鉴定，也适用于举证责任倒置的原则，即由经营者进行举证或是鉴定，证明自己销售的汽车没有质量问题或出现的问题是由消费者自身原因造成的，这样就在一定程度上减少了消费者维权难。”消协工作人员说。

      李先生于2015年9月份以贷款的方式买了一辆品牌轿车，并交了1000元押金（单上未标明续保抵押金），第一年保险是由商家指定在其店内上的；第二年他未通过4S店，自己购买的保险。2016年李先生还清贷款，想从4S店拿回1000元押金，却被对方告知“不在4S店买保险，就不给退押金。”李先生认为，在购车和贷款合同里并未提及交1000元“续保抵押金”及归还的相关条件，4S店这种做法不合理。4S店表示，因为李先生的轿车是通过贷款买的，贷款公司要求必须收贷款抵押金，这属于该行业不成文的规则。而且收取这笔抵押金时，当事人对必须在店内上保险是知情的，4S店也将收据给当事人。经多次协调，最终4S店将1000元退还。

【分析】

        此次调查问卷中，有365名受访者认为汽车销售及维修企业存在强制搭售汽车保险、强制加装装具、不签购车合同、加价提车等现象。

        市消协工作人员表示，该行为侵害了消费者选择权和公平交易权。根据有关法规规定，买车险应遵循自愿原则，向哪家保险公司投保、通过哪种渠道投保，这些都是消费者的权利，经销商以代办贷款的名义收取“续保抵押金”，强制消费者在贷款期间到4S店续保，侵犯了消费者的自主选择权。依据相关规定，可以由工商行政管理机关责令其改正并处以罚款。

       8月18日，市工商局召开了 “汽车销售及服务行业消费调查发布暨行政指导”会议，对到场的30余家汽车销售服务经营者进行了行政约谈，就消费者反映的销售使用假冒伪劣汽车配件、虚假宣传、欺诈消费者等问题，对汽车销售服务经营者提出了“八不准”的要求，督促经营者加强经营行为自律，引导汽车销售市场的良性发展。

       会上，沧州浩宝汽车销售公司售后服务经理鲁伟伟代表全市汽车销售与服务企业就如何做好诚信经营、守法经营做了庄重承诺。“通过这次约谈，对我们汽车4S店来说，起到了很好的自律作用，可以更好的规范汽车服务市场。”鲁伟伟说。

       “现在汽车市场竞争很激烈，做的就是口碑，如果售后服务不好，会直接影响到公司的发展。”沧州运鹏汽车销售服务有限公司服务总监林刚告诉记者，4S店只有更好地完善自己的服务，使消费者真正了解购车政策，才能避免以后纠纷的发生。

        市消协副秘书长李大刚认为，汽车消费投诉中一些投诉涉及到行政违法问题，在这种情况下单靠消协民事调解很难从根本上扭转这个情况。为此，工商行政管理部门在事前、事中、事后三个阶段进行全程监管。事前通过行政约谈商家，提高企业自律意识；事中加强巡查力度，发现违法问题从严从重处理；事后出现纠纷由消协调解并对发现的违法线索及时通告工商部门处罚处理。“我们希望通过多部门的共同努力，净化我市汽车消费市场秩序，营造公平有序的市场环境，保护好消费者的合法权益。”李大刚说。